Hukuk Bürolarında Hizmet Kalitesi Sadece Tecrübe ile mi Ölçülür?
Hukuk bürolarında hizmet kalitesi denince çoğu zaman akla gelen ilk şey, avukatın deneyimi ve bilgisi oluyor. Oysa günümüz müvekkilleri sadece iyi temsil edilmeyi değil, aynı zamanda zamanında bilgilendirme, düzenli iletişim, şeffaf süreç yönetimi ve erişilebilir veri gibi unsurları da hizmetin doğal bir parçası olarak görüyor.
Peki bir hukuk bürosu bu beklentileri sistematik bir şekilde karşılamak için ne yapmalı? Kalite sadece kişisel gayretle sürdürülebilir mi, yoksa kurum genelinde bir yapıya mı ihtiyaç var?
Bu soruların peşine düşerek, hizmet kalitesini artırmak için somut adımlar atan hukuk bürolarıyla konuşuyoruz. Bu bölümde konuğumuz, süreçlerini belgelendirerek ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi’ni bürosunda uygulamaya başlayan Kapital Legal kurucu ortağı Avukat Harun Ümit Eren. Hem bu süreçte neler yaşadıklarını hem de kaliteyi artırmak isteyen bürolar için nelerin mümkün olduğunu konuşacağız.
GÜNCE: Hizmet Kalitesi Neden Gündeminizde?
Hizmet kalitesi gündemimizde, çünkü biz hukukun sadece kanun maddelerinden, sözleşmelerden veya duruşma salonlarından ibaret olmadığına inanıyoruz. Hukuk, temelinde insan ve kurumlar için bir güven hizmetidir. Bu güveni inşa etmenin yolu ise sadece hukuki uzmanlıktan değil, o uzmanlığın nasıl sunulduğundan geçiyor. Aslında birçok hizmet sektöründe sonuç kadar süreç de önemlidir. Hukukta da farklı değil aslında müvekkilin memnuniyeti biraz da deneyimi ile ilgilidir. Yanlış bir deneyim tasarımı sonucunda başarılı bir sonuç alınsa dahi müvekkil memnun olmayacak veya doğru deneyim tasarımı ile başarısız bir sonuçta size teşekkür edecek. Bu nedenle kaliteyi sektörümüzde vazgeçilmez bir kavram olarak benimsemeli, iş süreçlerimizi belirlemeli onları standardize etmeli ve sonuçta iyileştirmeliyiz. Eğer kurum kültürümüzü bu döngü üzerine inşa etmeyi başarabilirsek başarının gelmemesi ancak istisna olur.
GÜNCE: Kalite kavramı sizce hukukta ne anlama geliyor?
Avukatlık mesleğinde kalite belki doğru adlandırılmıyor farklı isimler altında yer aldığını düşünüyorum. Adına kalite denilmediği için iyileştirme ve geliştirme odaklı değiliz bu yönümüzü sıklıkla eleştiriyorum.
Geleneksel olarak hukukta kalite, avukatın tecrübesi ve müvekkil lehine aldığı sonuçla ölçülürdü. Bu, elbette kalitenin en temel ve vazgeçilmez boyutudur. Ancak bizim için gerçek kalite, bu hukuki mükemmeliyeti öngörülebilir, şeffaf ve tutarlı bir hizmet süreciyle birleştirmektir. Müvekkilimiz bize ulaştığı ilk andan davanın veya projenin sonuna kadar ne bekleyeceğini bilmeli. Raporlamanın nasıl yapılacağı, bilgilendirme sıklığı, faturalandırma prensipleri, kendisine atanacak ekibin yetkinlikleri… Tüm bunlar, en az davanın sonucu kadar kalitenin birer parçasıdır. Kısacası bizim için kalite, ‘sonuç’ kadar ‘sürecin’ kendisidir. Aynı zamanda bu süreç müvekkilin deneyiminin tasarlanmasıdır. Çağımızda deneyim tasarımının söz konusu olmadığı bir hizmetin gelişmesi ve rekabetçi olması söz konusu değil. Evet öcü söz rekabetten bahsettim hukukta herhangi biri rekabet sözcüğünü kullandığında öcü gibi görülüyor. Oysa rekabet hizmetin standardını geliştirmekte itici güçtür. Hizmet kalitesini geliştirmekte rekabet de rekabet yasağı kapsamında değildir. Az önce de söylediğim gibi bence kavramlarda sorunlarımız var. Öncelikle bu kavramları oturup biraz tartışmalıyız ve sınırlarını belirlemeliyiz. Ama bu başka bir röportaj konusu olacak kadar uzun bir mesele olabilir.
GÜNCE: Bir hukuk bürosu neden hizmet kalitesini artırma ihtiyacı hisseder?
Çünkü dünya değişti. Artık müvekkiller, özellikle de bizim hizmet verdiğimiz kurumsal yapılar, sadece iyi bir avukat değil, aynı zamanda güvenilir bir iş ortağı ve profesyonel bir hizmet sağlayıcı arıyor. Finans ve diğer danışmanlık sektörlerinde de alıştıkları o sistemli, ölçülebilir ve şeffaf hizmet standardını hukuktan da bekliyorlar. Rekabetin yoğun olduğu bir piyasada sizi farklılaştıracak olan, davayı kazanma potansiyeliniz kadar, o süreçte müvekkile yaşattığınız deneyimdir. Ayrıca bu, sadece müvekkil için değil, büronun kendisi için de bir ihtiyaç. Süreçleri iyileştirmek, hataları en aza indirir, verimliliği artırır ve kurum içinde sürdürülebilir bir başarı kültürü yaratır.
GÜNCE: Bu ihtiyaç sizin için ne zaman görünür hale geldi?
Bu ihtiyacın benim için görünür hale gelmesi ise bir süreç oldu. Kapital Legal’in kuruluşunda 6 aylık bir ar-ge süreci oldu bu noktada, büyük sanayi kuruluşları ve teknoloji şirketleriyle çalışmayı hedeflediğimizde onların dünyasına tanıklık ettim. Tüm çalışmalarının bir proje olduğu ve sistematik olarak yönettiklerini anladığımda benim için bir aydınlanma anı yaşandı. Aslında hukuk tarafında da bizden hukuki yol haritasını proje yönetimi metotlarıyla sunmamızı beklemeleri kaçınılmazdı. Onlar için önemli olan sadece ‘ne yapılacağı’ değil, ‘nasıl, ne zaman ve hangi adımlarla yapılacağıydı’. O an anladım ki, bizden beklenen sadece hukuki bilgi değil, o bilgiyi onların iş yapış diline tercüme ederek sunmaktı. O anda adının kalite olduğunu bilmeden kalite çalışmlarına kafa yormaya başlamıştım bile.
KalDer’deki çalışmalarımla bu gözlemlerim birleşince, bu ‘ihtiyaç’ bizim için teorik bir düşünce olmaktan çıkıp, Kapital Legal’in kurucu felsefesine ve bugün ISO 9001 belgesiyle taçlandırdığımız iş modeline dönüştü.
GÜNCE: Bu vizyonu büro içinde hayata geçirmek için neler yaptınız?
Öncelikle uzman bir ekiple birlikte Vizyonu, misyonu, değerleri ve stratejileri belirledik. Ancak vizyonu pratiğe dökmek, bu yolculuktaki en kritik ve en meşakkatli adımdı. İlk işimiz, bu felsefeyi soyut bir ideal olmaktan çıkarıp, elle tutulur bir iş modeline dönüştürmekti. Tüm süreçlerimizi parça parça belirlemek adımları somutlaştırmak ve sonrasında dış dünyadaki regülasyonlar ve içeride belirlediğimiz değerler çerçevesinde standardize etmek hiç kolay olmadı. Ancak bunu başardıktan sonrası adım adım iyileştirme çalışmalarına başlamak oldu. Kuşkusuz dünyada bir çok farklı yönetim modeli var bu modellerden bir veya bir kaçını takip etmek bu noktada işi oldukça kolaylaştırıyor.
Bu noktada, uluslararası bir standart olan EFQM ve ISO 9001:2015 bizim için bir yol haritası oldu. Süreç sonucunda belgelendirmeyi de istedik ancak amacımız, hiç bir zaman duvara asılacak bir sertifika almak olmadı. Biz bu süreci, büromuzun DNA’sını yeniden yazmak için bir fırsat olarak gördük. Hiçbir müvekkilimizin de bizden belge beklentisi yoktu. Özellikle de piyasadaki denetimsiz, kolayca alınan belgelerin aksine, TÜRKAK akreditasyonlu, gerçek bir denetim ve yoğun bir çalışma sonucu bu belgeyi almamız, konuya ne kadar ciddi yaklaştığımızın bir kanıtıdır.
GÜNCE: Süreçleri standartlaştırmak mümkün müydü? En zorlayıcı noktalar nelerdi?
Bu, en sık karşılaştığımız sorulardan biri. Cevabımız kesinlikle evet, ama doğru bir ayrımla. Biz hukuki yaratıcılığı veya avukatın uzmanlık alanındaki özgün çözümünü değil, hizmetin sunulma biçimini standartlaştırıyoruz. Her dava, her sözleşme kendine özgüdür ve butik bir terzi gibi özel bir yaklaşım gerektirir. Ancak müvekkilin o hizmeti alırken geçtiği her adım standart ve öngörülebilir olabilir.
En zorlayıcı noktalar, prosedürlerin yönetilmesi ve mesleğimizin geleneksel alışkanlıklarını, bireysel çalışma kültürünü, sistemli bir takım oyununa dönüştürmekti. Avukatlar olarak hepimiz bağımsız çalışmaya, kendi uzmanlığımıza güvenmeye alışkınız. Bu ‘zanaatkar’ ruhunu kaybetmeden, ‘kurumsal bir sistem’ içinde çalışabilme disiplinini yerleştirmek en büyük meydan okumaydı. Bunu da ancak sürekli eğitim, ortak akıl ve her bir ekip arkadaşımızın bu vizyonu içselleştirmesiyle aşabildik.
GÜNCE: Müvekkil deneyimini iyileştirmek için somut olarak neler değişti ya da en baştan hangi konularda kurallar koydunuz?
Aslında tüm bu sistemi müvekkilin etrafında şekillendirdik. Örneğin:
Öngörülebilirlik Kuralı; Müvekkilimiz bizimle çalışmaya başladığı an, sürecin nasıl işleyeceğini bilir. Hangi sıklıkla raporlama alacağını, acil durumlarda kime nasıl ulaşacağını, faturalandırmanın hangi prensiplere dayandığını en başından net bir şekilde ortaya koyan hizmet sözleşmelerimiz ve süreç haritalarımız var.
Şeffaf İletişim; “Müvekkile en son ne zaman bilgi verdik?” sorusunu ortadan kaldırdık. Periyodik raporlama standartlarımız var. Her e-postanın, her aramanın belirli bir süre içinde yanıtlanması temel bir kuraldır.
Sürekli İyileştirme (Kaizen), Kalite yönetimini statik bir yapı olarak görmüyoruz. Geçtiğimiz yıl bir Kaizen projemizle ödül almamız da bunun bir göstergesi. Dosyalama ve arşivleme sistemimizde yaptığımız küçük bir iyileştirme, bir dosyaya erişim süremizi %30 kısalttı. Bu, müvekkile daha hızlı cevap verebilmek anlamına geliyor.
Risk Temelli Düşünme: ISO 9001’in getirdiği bir diğer prensip de bu. Artık her dosyaya başlarken sadece hukuki riskleri değil, süreçsel riskleri de analiz ediyoruz. “Bu davada iletişimde ne gibi aksaklıklar yaşanabilir?”, “Veri güvenliğini nasıl garanti altına alırız?” gibi soruları en başta sorup önlemlerimizi alıyoruz.
Kısacası, müvekkilimiz artık sadece iyi bir avukatlık hizmeti değil, aynı zamanda kurumsal bir şirketten almayı bekleyeceği profesyonellikte, güvenilir ve bütüncül bir hizmet deneyimi satın alıyor. Kapital Legal’in kapısından girdiğinde, arkada çalışan sistemin güvencesini hissediyor.”
GÜNCE: Sizce hizmet kalitesi hukuk sektöründe yeterince konuşuluyor mu?
Hizmet kalitesi, hukuk sektöründe yeterince konuşulmuyor demek bile iyimser kalır; kavram olarak neredeyse hiç tanınmıyor. Mesleğimizin odağı o kadar uzun süredir bireysel avukatın tecrübesi ve bilgisi üzerindeki, hizmetin bir bütün olarak nasıl sunulduğunu, bunun nasıl bir sistemle yönetilebileceğini pek sorgulamıyoruz. Dolayısıyla, bu konuda bir ilerleme kaydetmek isteyen bir hukuk bürosunun atacağı ilk adım, bir yazılım satın almak veya bir danışmanla anlaşmak değildir.
GÜNCE: Kalite yönetimi uygulamak isteyen bürolar nereden başlamalı? Bu konuda dijital araçlar (örneğin hukuk otomasyon yazılımları) nasıl bir rol oynuyor?
Her şeyden önce entelektüel bir hazırlık gerekiyor. Büro yöneticilerinin ve ortaklarının, bu konuda temel bir okuma ve araştırma yapması şart. ‘Kalite yönetimi nedir? Hizmet sektöründe süreç ne demektir? Müvekkil deneyimi hangi temas noktalarından oluşur?’ gibi temel kavramları anlamadan yola çıkmak, pusulasız bir gemiyle denize açılmaya benziyor. Bu ilk anlama ve tanımlama aşamasından sonra, büronun kendi vizyonu ve hedefleri doğrultusunda bir yol haritası belirlemesi gerekir. Bu yol haritası, ‘Biz nasıl bir hizmet sunmak istiyoruz ve oraya ulaşmak için hangi temel prensipleri benimseyeceğiz?’ sorularının cevabıdır.
Dijital araçlar ve hukuk otomasyon yazılımları ise bu denklemin en sonunda, bir sonuç olarak yer alıyor. Maalesef birçok büro, dijital dönüşümü bir araç satın almak sanarak hataya düşüyor. Oysa doğru sıra tam tersidir. Önce yol haritanızı çizersiniz. Sonra bu haritaya uygun olarak, örneğin ‘müvekkil bilgilendirme’ veya ‘dava dokümantasyonu’ gibi kritik süreçlerinizi tanımlarsınız. Bu süreçleri en ideal şekilde nasıl işleteceğinizi belirlersiniz.
İşte ancak bu aşamadan sonra şu soruyu sormak anlamlı hale gelir: ‘Tanımladığım bu süreci daha verimli, daha hatasız veya daha şeffaf hale getirecek hangi dijital araç var?’ Yani aracı sürece uydurursunuz, süreci araca değil. Örneğin, ‘Müvekkillerime her ayın sonunda standart bir rapor göndereceğim’ diye bir süreç tanımladıysanız, o zaman bu raporlamayı otomatize edecek bir yazılım ararsınız. Özetle, dijital araçlar sihirli bir değnek değildir; iyi tanımlanmış bir stratejinin ve optimize edilmiş süreçlerin verimli bir şekilde uygulanmasını sağlayan güçlü birer yardımcıdır. Temel olmadan çatı inşa edilemez.
GÜNCE: Bundan sonra bu alanda atmak istediğiniz adımlar var mı? Kalite standardında sürdürülebilirliği sağlamak için nasıl bir yol planı izliyorsunuz?
Bizim için ISO 9001 belgesi bir varış noktası değil, yolculuğun sadece ilk adımıydı. Bu, süreçlerimizi uluslararası bir standarda oturttuğumuzun ve temel bir disiplin kazandığımızın kanıtı. Ancak bizim nihai hedefimiz, sadece süreçleri doğru işleyen bir büro olmak değil; tüm paydaşları için değer yaratan, mükemmellik kültürünü benimsemiş bir organizasyon olmaktır.
Bu vizyonla, bundan sonraki adımımız çok net: Uluslararası standartlarda, bütüncül bir hizmet deneyimi tasarlamak. Bu soyut hedefi somutlaştırmak için de rotamızı EFQM (Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı) Mükemmellik Modeli’ne çevirdik. EFQM, sadece ‘ne yaptığınıza’ değil, ‘neden yaptığınıza’, ‘nasıl bir liderlik sergilediğinize’ ve ‘tüm bunları yaparken nasıl sürdürülebilir sonuçlar elde ettiğinize’ odaklanan çok daha kapsamlı bir çerçevedir. Önümüzdeki dönemde bu modeli referans alarak kendimizi geliştirmeyi ve ilerleyen aşamalarda bu alandaki ödül süreçlerine başvurarak kendimizi uluslararası arenada test etmeyi hedefliyoruz.
Sürdürülebilirlik ise bizim için en kritik konu. Kalite, bir kerelik bir proje ile sağlanamaz; yaşayan, nefes alan bir kurum kültürü gerektirir. Bizim yol planımız, sürekli iyileştirme (Kaizen) felsefesini her bir ekip arkadaşımızın günlük iş yapış biçiminin bir parçası haline getirmektir. Her ay, her hafta ‘daha iyi ne yapabiliriz?’ sorusunu sormaya devam edeceğiz.
Ancak bizim hayalimiz sadece Kapital Legal ile sınırlı değil. En büyük arzularımızdan biri de, attığımız bu adımlarla Türkiye’deki hukuk sektöründe hizmet standartlarının yükselmesine bir nebze de olsa katkı sağlamaktır. Bu alanda bir farkındalık yaratarak, diğer meslektaşlarımıza ilham verebilirsek, bu bizim için en büyük başarı olur. Gerçekten de hizmet kalitesiyle ve kurumsal mükemmelliğiyle ön plana çıkan, uluslararası alanda rekabet edebilen bir hukuk bürosu markası yaratmak istiyoruz. Bu, hem bizim hem de ülkemiz için bir gurur kaynağı olacaktır.
